Um olhar sobre a experiência do paciente

jul/2017

Você chega ao hospital e é recepcionado em um ambiente bem iluminado e limpo, com temperaturas ideais, com cordialidade,  atenção e uma comunicação que valoriza a empatia. Este primeiro momento, que pode parecer simples, já diz muito sobre a experiência do paciente. De acordo com o Beryl Institute, referência nos Estados Unidos sobre o tema, a experiência do paciente é “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente através da continuidade do cuidado”. De forma simplificada, a experiência do paciente é percebida em todas as interações pelas quais o paciente passa no hospital.

 

Um exemplo bem claro de como essa experiência é aplicada no dia a dia buscando a melhoria da qualidade de vida do paciente, é a padronização das refeições implantadas pela Santa Casa da Bahia no Hospital Santa Izabel. Além do tradicional prato com arroz, feijão, salada e carne servidos no almoço, para as crianças foram acrescentadas ornamentações com desenhos em formatos de casa, peixe, carros e bonecas montados com verduras e legumes, além de frutas cortadas em moldes de lua e estrelas para os lanches da manhã e da tarde.  A iniciativa, simples e de fácil execução, já faz parte do cotidiano da pediatria no hospital e, a cada dia, elas são surpreendidas com uma ornamentação diferente na refeição. O feedback não poderia ser melhor: além de esperar ansiosas pela surpresa do dia, a inovação estimula as crianças a se alimentar.

 

De forma semelhante, várias outras iniciativas no Hospital Santa Izabel visam embasar esse cuidado de forma a proporcionar uma melhor experiência do paciente. Temos, por exemplo, as placas de relato biográfico nos leitos, nas quais o próprio paciente escreve sua experiência de vida, gostos e desejos. Isso aumenta a proximidade entre ele e a equipe que o atende, impactando diretamente no grau de empatia e na experiência.

 

O conceito, relativamente novo na área de saúde no Brasil, já é referência nos Estados Unidos, onde existem entidades que monitoram o grau de experiência dos pacientes, avaliando tanto hospitais quanto os médicos. Isso permite que seja dada transparência ao processo e maior poder de decisão ao cliente na hora de escolher em qual hospital quer ser tratado.

 

No HSI, o projeto “Somos todos Atendimento” tem como objetivo capacitar constantemente os colaboradores, sobretudo com o reforço dos valores, missão e visão da instituição, para difundir cada vez mais a importância da experiência do paciente e da humanização nesta relação. Afinal, o foco é e sempre será o cuidado centrado no paciente.

 

E, apesar deste ser um conceito da área de saúde, é possível aplicá-lo a qualquer prestação de serviço. A experiência do cliente merece ser analisada desde o primeiro momento de contato com sua marca, buscando surpreendê-lo, torna-lo participativo e fidelizá-lo.

 

(Publicado originalmente em 20/06/17 no jornal Correio*)

 

Roberto Sá Menezes

Roberto Sá Menezes

Colunista

Provedor da Santa Casa da Bahia, fundador e presidente do Grupo de Apoio à Criança com Câncer da Bahia (GACC-BA), membro do Conselho Fiscal da Associação Obras Sociais Irmã Dulce (AOSID) e do Conselho Consultivo da Confederação das Santas Casas de Misericórdia do Brasil (CMB).

 

Mais artigos

As senhoras protetoras do mês de fevereiro

Os fãs de antigos calendários romanos e de suas estranhas métricas para a contagem dos anos, meses e dias da semana sabem que o mês de fevereiro era o último mês do ano. Seus dias eram consagrados à proteção da mãe de Marte, a deusa Fébrua, divindade do amor, da...

ler mais

Abaeté para os soteropolitanos

Quando eu cheguei em Salvador no distante ano de 1973 Abaeté ainda era a “lagoa escura, arrodeada de areia branca” como cantou Caymmi, um belo cenário nas noites de lua cheia, esta, refletida, nas águas sagradas; nas noites de verão os terreiros prestavam sua...

ler mais

2018 e o desafio da saúde

Começamos o novo ano com um cenário de incertezas para a área da saúde. Por ser um ano de eleições e, sobretudo, em um período de instabilidade política, é difícil fazer previsões. Mesmo após o ano de 2017 ter sido mais positivo em relação ao ano anterior, com tímida...

ler mais

Janeiro é o momento de consultar as pitonisas

A mídia é quem alimenta essas bobagens, desde tempos remotos quando um repórter se dava ao trabalho de ouvir Madame Beatriz e outras cartomantes e elas, sabendo isso, desde novembro do ano anterior já preparavam suas previsões que quase nunca se confirmavam, a não ser...

ler mais

Em 2018, vamos ser uma metamorfose ambulante!

Dezembro declara aberta a temporada de confraternizações de fim de ano, festas com amigos, parceiros da firma, grupos de Whatsapp se repetem com os rituais de amigo secreto, seguidas das celebrações de Natal em família e, uma semana depois, o ritual do Ano Novo que...

ler mais

junte-se ao mercado