>

Um olhar sobre a experiência do paciente

jul/2017

Você chega ao hospital e é recepcionado em um ambiente bem iluminado e limpo, com temperaturas ideais, com cordialidade,  atenção e uma comunicação que valoriza a empatia. Este primeiro momento, que pode parecer simples, já diz muito sobre a experiência do paciente. De acordo com o Beryl Institute, referência nos Estados Unidos sobre o tema, a experiência do paciente é “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente através da continuidade do cuidado”. De forma simplificada, a experiência do paciente é percebida em todas as interações pelas quais o paciente passa no hospital.

 

Um exemplo bem claro de como essa experiência é aplicada no dia a dia buscando a melhoria da qualidade de vida do paciente, é a padronização das refeições implantadas pela Santa Casa da Bahia no Hospital Santa Izabel. Além do tradicional prato com arroz, feijão, salada e carne servidos no almoço, para as crianças foram acrescentadas ornamentações com desenhos em formatos de casa, peixe, carros e bonecas montados com verduras e legumes, além de frutas cortadas em moldes de lua e estrelas para os lanches da manhã e da tarde.  A iniciativa, simples e de fácil execução, já faz parte do cotidiano da pediatria no hospital e, a cada dia, elas são surpreendidas com uma ornamentação diferente na refeição. O feedback não poderia ser melhor: além de esperar ansiosas pela surpresa do dia, a inovação estimula as crianças a se alimentar.

 

De forma semelhante, várias outras iniciativas no Hospital Santa Izabel visam embasar esse cuidado de forma a proporcionar uma melhor experiência do paciente. Temos, por exemplo, as placas de relato biográfico nos leitos, nas quais o próprio paciente escreve sua experiência de vida, gostos e desejos. Isso aumenta a proximidade entre ele e a equipe que o atende, impactando diretamente no grau de empatia e na experiência.

 

O conceito, relativamente novo na área de saúde no Brasil, já é referência nos Estados Unidos, onde existem entidades que monitoram o grau de experiência dos pacientes, avaliando tanto hospitais quanto os médicos. Isso permite que seja dada transparência ao processo e maior poder de decisão ao cliente na hora de escolher em qual hospital quer ser tratado.

 

No HSI, o projeto “Somos todos Atendimento” tem como objetivo capacitar constantemente os colaboradores, sobretudo com o reforço dos valores, missão e visão da instituição, para difundir cada vez mais a importância da experiência do paciente e da humanização nesta relação. Afinal, o foco é e sempre será o cuidado centrado no paciente.

 

E, apesar deste ser um conceito da área de saúde, é possível aplicá-lo a qualquer prestação de serviço. A experiência do cliente merece ser analisada desde o primeiro momento de contato com sua marca, buscando surpreendê-lo, torna-lo participativo e fidelizá-lo.

 

(Publicado originalmente em 20/06/17 no jornal Correio*)

 

Roberto Sá Menezes

Roberto Sá Menezes

Colunista

Provedor da Santa Casa da Bahia, fundador e presidente do Grupo de Apoio à Criança com Câncer da Bahia (GACC-BA), membro do Conselho Fiscal da Associação Obras Sociais Irmã Dulce (AOSID) e do Conselho Consultivo da Confederação das Santas Casas de Misericórdia do Brasil (CMB).

 

Mais artigos

A conexão através da comunicação

Contribuir para uma gestão mais eficiente, estabelecer canais de diálogo, promover interação, compartilhar informações com os diversos públicos. No dia a dia das organizações, a comunicação constitui um patrimônio valioso para alcançar objetivos sólidos e permanentes....

ler mais

Dois de Julho

Sorte nossa de comemorarmos duas independências, a da Bahia e a do Brasil. Comemoramos a primeira em 2 de julho com uma festa dita cívica, mas com elementos caraterísticos de outras festas populares: capoeira, samba, grupos de fanfarras, alegorias. E comemoramos em 07...

ler mais

Por uma antropologia da viagem

Comecei a reparar em conversas informais com brasileiros com quem me deparei na Europa, em viagem recente, em lojas, cafés e metrôs, que havia um grupo sem entusiasmo e indiferente aos valores europeus, apenas focado em consumir souvenires, cumprir roteiros óbvios e...

ler mais

A segunda tela aumenta a eficiência da TV

Estudo revela que o consumo da chamada segunda tela (celulares e tablets) durante o tempo em que pessoas assistem TV aumenta a eficiência da publicidade neste meio Ao contrário do mito que se estabeleceu desde o crescimento do uso da chamada segunda tela (celulares e...

ler mais

Lições de marketing numa feira de livros

O que está havendo com as livrarias e o comércio de livros? Foi-se o tempo das pequenas livrarias charmosas e aconchegantes, bem diferentes das mega stores de livros dos  shoppings centers. Será que as pessoas ainda compram e leem livros? Quais as novas estratégias de...

ler mais

Cadê a Copa?

Estamos em maio e aqui vale o por que da atual pasmaceira em relação à Copa do Mundo, se falta apenas um mês, junho está próximo. Dia 14/06 a bola já estará rolando. Em outros tempos, antes do choque de realidade do 7x1 e da desesperança dos brasileiros com suas...

ler mais

junte-se ao mercado