Que rei é esse? O onipresente consumidor.

Você que é gestor, preste atenção nos dados a seguir -> “Cerca de 62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados em fornecer as experiências mais instantâneas que os consumidores esperam” (CX Trends 2024 by Zendesk). 

Oferecer experiência em tempo real e a todo momento é uma insanidade. Chegará o momento que precisaremos de Emoção Artificial e não só de Inteligência Artificial, para dar conta de todas as demandas dos consumidores, que estão cada vez mais ansiosos e desejosos de consumir o diferente, o inusitado, e em ser surpreendidos a todo momento. 

Caros gestores, pasmem – “51% dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato” (CX Trends 2024 by Zendesk). 51% dos consumidores entrevistados na pesquisa. É um número bem expressivo. 

Não tem como fugir, a moeda do momento é a ansiedade e comodidade. O consumidor quer ser atendido em todos os pontos de contato de maneira rápida, eficiente e segura – e, convenhamos, ele tem razão, é o mínimo a se entregar. 

Ainda usando os dados da mesma pesquisa, 80% dos consumidores entrevistados esperam que os atendentes de suporte, também, os ajudem com as compras. Eita! É o dito “comércio conversacional” – não fui eu que disse, foi a pesquisa. 

Claro que o conceito e aplicação do omnichannel é uma realidade para muitas marcas, mas agora o consumidor está extrapolando os limites. O coitado do profissional de suporte, também, terá que vender? Vender em todos os pontos de contato? É isso mesmo, produção? 

Sim, é isso mesmo. Todos os pontos de contato podem ser explorados como canais de vendas, ainda mais com a possibilidade de automatização potencializada por ferramentas de agregação de mensagens, gestão de respostas e construção de árvores de decisão mais eficazes e rápidas a partir das ofertas de inteligência artificial existentes no mercado. 

Isso me lembra da outrora decisão dos bancos de definirem metas de vendas para os caixas, e isso na época que ir ao banco era uma necessidade e não um luxo. As filas que já eram grandes, ficaram maiores, porque o caixa tinha que se virar para transacionar de duzentas a quatrocentas operações (pagamentos, saques, depósitos) por dia e ainda vender um seguro, um título de capitalização ou algum outro produto. 

Enfim, péssima época e péssima decisão dos gestores do segmento bancário. Não atoa era um dos segmentos com maior índice de absenteísmo. 

Faz sentido hoje?

A inteligência artificial, ainda não tão inteligente assim pelo menos se comparada à humana, é uma ferramenta eficaz para gerenciar os diferentes pontos de contato do consumidor com a marca, bem como transformá-los em canais de vendas disponíveis 24h e 7 dias por semana. 

Se a jornada do consumidor inicia às 22h, nada mais justo que a marca esteja presente nesse momento, oferecendo a ele a possibilidade de compra e relacionamento. O horário que importa é o horário do consumidor e essa adaptação é essencial para que um negócio possa deslanchar. 

Por outro lado, nem toda organização tem estrutura para entregar esse tipo de experiência, o que frustra o consumidor em sua relação com a marca. 

Pode-se até perder uma venda, e é melhor isso que perder o consumidor em si, ainda mais se ele sair falando mal da sua marca para outras pessoas. 

Não oferecer, é melhor que não entregar. Se for oferecer, então entregue. 

Bom, é isso meu caro gestor ou gestora – o consumidos sempre teve razão, ele é o rei e agora é também onipresente. Não está fácil, mas não é impossível. 

Como indicado acima, se for possível, abuse das opções de inteligência digital disponíveis no mercado, automatize suas atividades, defina formas de conversação mais humanas e encante seu cliente. 

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