Um olhar sobre a experiência do paciente

Você chega ao hospital e é recepcionado em um ambiente bem iluminado e limpo, com temperaturas ideais, com cordialidade,  atenção e uma comunicação que valoriza a empatia. Este primeiro momento, que pode parecer simples, já diz muito sobre a experiência do paciente. De acordo com o Beryl Institute, referência nos Estados Unidos sobre o tema, a experiência do paciente é “a soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente através da continuidade do cuidado”. De forma simplificada, a experiência do paciente é percebida em todas as interações pelas quais o paciente passa no hospital.

Um exemplo bem claro de como essa experiência é aplicada no dia a dia buscando a melhoria da qualidade de vida do paciente, é a padronização das refeições implantadas pela Santa Casa da Bahia no Hospital Santa Izabel. Além do tradicional prato com arroz, feijão, salada e carne servidos no almoço, para as crianças foram acrescentadas ornamentações com desenhos em formatos de casa, peixe, carros e bonecas montados com verduras e legumes, além de frutas cortadas em moldes de lua e estrelas para os lanches da manhã e da tarde.  A iniciativa, simples e de fácil execução, já faz parte do cotidiano da pediatria no hospital e, a cada dia, elas são surpreendidas com uma ornamentação diferente na refeição. O feedback não poderia ser melhor: além de esperar ansiosas pela surpresa do dia, a inovação estimula as crianças a se alimentar.

De forma semelhante, várias outras iniciativas no Hospital Santa Izabel visam embasar esse cuidado de forma a proporcionar uma melhor experiência do paciente. Temos, por exemplo, as placas de relato biográfico nos leitos, nas quais o próprio paciente escreve sua experiência de vida, gostos e desejos. Isso aumenta a proximidade entre ele e a equipe que o atende, impactando diretamente no grau de empatia e na experiência.

O conceito, relativamente novo na área de saúde no Brasil, já é referência nos Estados Unidos, onde existem entidades que monitoram o grau de experiência dos pacientes, avaliando tanto hospitais quanto os médicos. Isso permite que seja dada transparência ao processo e maior poder de decisão ao cliente na hora de escolher em qual hospital quer ser tratado.

No HSI, o projeto “Somos todos Atendimento” tem como objetivo capacitar constantemente os colaboradores, sobretudo com o reforço dos valores, missão e visão da instituição, para difundir cada vez mais a importância da experiência do paciente e da humanização nesta relação. Afinal, o foco é e sempre será o cuidado centrado no paciente.

E, apesar deste ser um conceito da área de saúde, é possível aplicá-lo a qualquer prestação de serviço. A experiência do cliente merece ser analisada desde o primeiro momento de contato com sua marca, buscando surpreendê-lo, torna-lo participativo e fidelizá-lo.

(Publicado originalmente em 20/06/17 no jornal Correio*)