Atendimento em tempos de Coronavírus

Era esperado para uma geração que não viveu a gripe espanhola, nem a guerra, e que só viu o ebola pelo cinema ter dificuldade de compreender o que estamos passando.

Meu filho de 11 anos me perguntou: mas quando você era do meu tamanho teve uma doença assim? Um vírus que morre com água e sabão, como pode ser tão grave?

Não culpo os negacionistas. Poucas pessoas tinham a dimensão do que estava por vir nas primeiras semanas de março, quando começamos essa quarentena. Era preciso sermos rápidos. E fomos.

Sem dúvida, a Covid-19 afetou toda indústria da comunicação, em diversos níveis. As distâncias se mostraram ainda maiores entre quem teve estrutura e maturidade para enfrentar e quem não. Por outro lado, como toda crise traz junto oportunidades, o mundo, que sem dúvida alguma é redondo, começou a girar de outra forma. Teorias talvez um pouco distantes para alguns, rapidamente começaram a fazer sentido na pratica.

McLuhan já dizia desde 1962 que o mundo é uma aldeia global e se a tecnologia reduz as distâncias por um lado, por outro ela nos conecta a todos. Então acordar e saber quantas pessoas morreram no Equador, ou constatar o caos na saúde pública de Nova Iorque,  ou ver a aglomeração na frente da Caixa Econômica Federal da esquina também não é propriamente uma condição da pandemia. McLuhan já havia previsto que os meios de comunicação iriam reconstruir uma tradição oral, pondo todos os nossos sentidos humanos em jogo.

Precisei do Coronavírus para relembrar as Teorias da Comunicação e fazer ver aos anunciantes da importância de não sumir para seus clientes, bem como que as marcas precisam comunicar as suas verdades no momento de crise, pois seus clientes precisam saber com quem estão de relacionamento. Estudos atuais já demonstram o papel que essas marcas terão no futuro e, mais do que isso, como elas passarão a ser consideradas pelos seus clientes.

Por outro lado, na vida real, a gente precisou aprender rapidamente e ser produtivo, valorizando ainda mais a produção de conteúdo colaborativa e desenvolvendo novas habilidades de diálogo entre as equipes e os clientes:  apresentar, reapresentar, aprovar, negociar sem várias reuniões. Nesse ponto, ninguém vai subestimar a falta que faz o olho no olho.

O show, contudo, precisou continuar pelo exercídio de outras formas de entender o cliente e de ser entendido. Todos os nossos sentidos estão postos à prova nesse distanciamento. As telas sem dúvida alguma têm sido fundamentais, mas a percepção do outro, do dito, do não dito, das expressões corporais, do efeito que uma boa ideia causa, das emoções que a publicidade raiz ainda precisa causar nas pessoas, não tem emoji ou figurinha que traduza. Por outro lado, estar em casa, não poder sair, não poder encontrar amigos, familiares, não poder um tanto de coisa que já fazíamos sem nem dar conta da importância que elas tinham em nossas vidas foi catalisador de muitas emoções.

Tudo isso deixará vários ensinamentos, mas certamente o maior deles é o de que o contato pessoal, o olho no olho, ainda é a pedra de toque do atendimento numa agência de Publicidade.

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