Entrevista: Flávia Chiba – Gerente de e-commerce do Home Center Ferreira Costa

“O nosso serviço na internet é uma ampliação do serviço Ferreira Costa. Por isso, buscamos dialogar da mesma forma em todos os meios, sejam digitais ou físicos, mas respeitando a forma de se comunicar em cada canal de comunicação.“

                                                      

Ter que ficar em casa devido à pandemia foi um susto, pegou muita gente de surpresa, trancou muitos bolsos, mas também proporcionou muitas reformas em casas e escritórios. Com seis lojas distribuídas entre Bahia, Pernambuco, Paraíba e Sergipe, o Home Center Ferreira Costa viu as vendas online saltarem de 15% para 85% do faturamento nos primeiros meses de isolamento. Novos clientes vieram, assim como as áreas de abrangência, sendo necessário rever toda a experiência de compra, desde o fluxo no site à logística de entrega e pós-venda.

Quem segue à frente e compartilha esta jornada com os leitores e associados da ABMP é Flávia Chiba, gerente de e-commerce da rede, especialista em marketing e liderança em atividades como estratégia de marca, transformação digital e ativação ao consumidor. A profissional tem sólida experiência em construção de marca, plano de comunicação para mídia online e offline e ativação,p esquisa de consumidor e lançamento de produto, lidando com agências de mídia globais, DraftFCB, Ogilvy & Mather, JWT. 

ABMP: A Ferreira Costa já comercializava no on, mas viu as vendas crescerem neste meio 85% nos últimos 18 meses. O que mudou no e-commerce desde o início da pandemia?

FC: A pandemia mudou o comportamento de compra das pessoas. Quem não tinha o hábito de comprar pela internet se adaptou rapidamente, seja por necessidade ou conveniência. Por isso, houve um crescimento da demanda por comprar na internet. Como já tínhamos nossa loja online, nosso maior foco foi em melhorar a experiência de compra e de entrega pelo site. Com isso, fortalecemos nosso atendimento, intensificamos a entrega expressa, reduzimos os prazos e disponibilizamos frete grátis para diversos bairros da região metropolitana, entre muitas outras iniciativas. Tudo para garantir a melhor experiência para nossos clientes, tanto os novos, quanto os que já confiam e conhecem nossa marca.

ABMP: O perfil do cliente da loja física é diferente do que compra online? E quanto aos itens vendidos?

FC: Nosso cliente é um só, independentemente por qual meio ele escolhe comprar. Ele acaba permeando pelos dois canais de compra – físico e online. O que muda é o tipo de solução que ele precisa, se é algo para o dia a dia de suas casas ou para reforma e construção, e então o cliente escolhe por onde prefere comprar no momento. Nosso site hoje, praticamente, possui todo o mix de produtos e marcas que a Ferreira Costa disponibiliza nas lojas físicas, com a mesma qualidade já conhecida pelos clientes. Se o cliente estiver precisando, no momento, de um atendimento mais consultivo dos nossos vendedores, ele acaba optando por ir à loja, mas esse mesmo cliente pode ter outras necessidades de itens para a casa que ele pode e prefere comprar com a comodidade do online para receber ou retirar na loja, já que no site temos muitas promoções que são exclusivas para compras online. O importante é que nossa loja online, disponível no ferreiracosta.com, veio para ampliar o nosso serviço e o nosso desejo é estar disponível para melhor atender nosso cliente pelo meio onde ele preferir.

ABMP: Qual é a estratégia seguida para dialogar com todos os públicos em ambos espaços? A linguagem é a mesma?

FC: O nosso serviço na internet é uma ampliação do serviço Ferreira Costa. Por isso, buscamos dialogar da mesma forma em todos os meios, sejam digitais ou físicos, mas respeitando a forma de se comunicar em cada canal de comunicação. No meio digital, por exemplo, podemos usar uma linguagem mais leve e até informal em alguns casos, para interagir com nossos clientes.

ABMP: Você acredita que ter uma loja física influencia diretamente nas vendas feitas online?

FC: Sim, ter uma loja física é essencial para oferecer uma experiência unificada ao consumidor e, certamente, impacta nas vendas online, pois, nossos clientes já conhecem a Ferreira Costa, confiam no nosso serviço e, por isso, se sentem mais seguros para comprar pelo nosso site. Ter a certeza de que terão suporte de atendimento no pós-venda, caso precisem, e saber que o produto vai ser bem cuidado para chegar até a casa dele é uma maneira de garantir as vendas do online acontecerem também. Oferecer as duas opções, de comprar online ou de ter o contato do produto na loja física, faz toda a diferença. Com o digital, a jornada de compra passou a ser iniciada em geral pela internet. Quem compra hoje um produto sem antes buscar informações na internet? Quando se tem a intenção de compra de algo, o consumidor começa a fazer pesquisas para ajudar na decisão de compra. E essa jornada pode ser finalizada na loja física ou na própria internet.

ABMP: Dentre as mudanças impulsionadas pela pandemia, o que tende a permanecer quando a vida do consumidor voltar ao normal, sem máscaras e outros protocolos sanitários?

FC: As medidas de restrição de circulação de pessoas durante a pandemia forçaram mudanças no comportamento das pessoas. Quem não tinha o hábito de comprar pela internet rapidamente se adaptou ao mundo digital e essa mudança de comportamento veio para ficar. Comprar pela internet já é normal para muita gente, seja por comodidade ou por necessidade.  O importante é conseguir oferecer uma experiência de compra encantadora em qualquer meio, para que o cliente possa decidir por onde deseja resolver suas necessidades.

Além disso, as pessoas voltaram-se muito para dentro: de si mesmas, de suas casas e de suas famílias. Por isso, acreditamos que esse cuidado a mais com o lar e com a família, permanece. A casa passou a ser o local de lazer, de descanso e de trabalho. As pessoas passaram a cozinhar mais em casa, a colocar a mesa para a família, precisaram compor cantinhos: de trabalho, de relaxamento ou o cantinho das crianças, com brinquedos e móveis. Tudo isso mexeu muito com as pessoas e o que a pandemia ensinou foi que precisamos nos voltar para cuidar do que verdadeiramente importa.